Como ler relatórios de conversas?
Relatório de Conversas no FalAIChat
O relatório de conversas oferece uma visão geral de todas as interações em um determinado período.
Com esse relatório, você pode analisar métricas importantes sobre a qualidade do atendimento, como:
✅ Volume de mensagens
✅ Tempo de Primeira Resposta (FRT)
✅ Tempo de Resolução
✅ Contagem de Resoluções
✅ Tempo de Espera do Cliente
Métricas do Relatório de Conversas
Conversas
📌 Conta o número de conversas diárias, semanais, etc., considerando apenas aquelas criadas no período selecionado.
⚠️ Se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não será incluída.
📊 O mapa de calor na visão geral do relatório pode oferecer insights mais detalhados sobre as conversas criadas.
Mensagens Recebidas
📨 Número de mensagens recebidas em todos os canais durante o período analisado.
Mensagens Enviadas
📤 Número de mensagens enviadas da conta no período.
✅ Esse número inclui mensagens enviadas por bots e agentes humanos.
Tempo de Primeira Resposta (FRT)
⏳ O FRT (First Response Time) é o tempo médio que um agente humano leva para responder a uma mensagem nas conversas
criadas no período selecionado.
📊 Cálculo:
arduinoCopyEditFRT = Momento da primeira mensagem do agente - Última atividade não humana (abertura da conversa ou transferência por um bot)
Tempo de Resolução
⏱️ O Tempo de Resolução é o tempo médio necessário para resolver uma conversa durante o período analisado.
📊 Cálculo:
javaCopyEditTempo de Resolução = Momento em que a conversa foi aberta - Momento em que a conversa foi resolvida
⚠️ Se uma conversa for reaberta e resolvida posteriormente, o tempo de resolução será ajustado.
Contagem de Resoluções
📆 Indica o número de conversas resolvidas em um determinado dia dentro do período selecionado.
Tempo de Espera do Cliente
⌛ Refere-se ao tempo que os clientes aguardaram para receber uma mensagem da sua equipe.
📊 É semelhante ao FRT, mas considera todas as mensagens enviadas durante a conversa.
⚠️ Um número mais alto indica que a equipe levou mais tempo para responder a mensagens individuais.
Mais Relatórios
Em alguns casos, pode ser útil filtrar esses números por equipe ou agente específico.
No menu lateral, você pode abrir um dos seguintes relatórios detalhados:
📌 Agentes
✅ Ideal para monitorar a produtividade de agentes individuais.
✅ Ajuda a identificar áreas de melhoria no atendimento.
📌 Rótulos
🏷️ Os rótulos ajudam a categorizar conversas por tipo de atendimento.
✅ Permite analisar a eficiência da equipe em diferentes tipos de conversas.
✅ Identifica lacunas no conhecimento dos agentes e melhorias no suporte automatizado (centro de ajuda e bots).
📌 Caixa de Entrada
📥 Permite monitorar métricas específicas de uma caixa de entrada.
✅ Ajuda a identificar tendências na distribuição de conversas.
✅ Analisa a eficácia das respostas e resoluções.
📌 Equipe
👥 Monitora a produtividade de uma equipe específica.
✅ Ajuda a encontrar tendências e áreas de melhoria no atendimento.